防偽查詢系統介紹

“中國產品質量365防偽查詢系統”采用目前國際上領先的CC（呼叫中心—call center）技術，所有接入的呼叫通過IVR服務器的分流處理，將一部分業務由電腦自動語音應答系統受理，一部分由人工受理，一部分處理傳真。系統采用IBM服務器和工作站，運行CTI服務器軟件和應用服務器軟件，以及座席端軟件。 “中國產品質量365防偽查詢系統”根據業務需求定制出了一套適用于投訴、舉報與防偽查詢的應用軟件，針對每一個用戶的不同需求的來電，都有相應的功能模塊負責處理。由通信服務器、交互式語音應答系統（IVR）、計算機電話集成系統（CTI）、應用服務器、數據庫服務器、坐席、呼叫管理系統組成，融語音和數據為一體。

系統如下圖：

1) 交換系統：由通信服務器配合排隊軟件（ACD，自動呼叫分配）組成，提供組網接入功能并通過靈活的話務處理方式進行自動呼叫分配；內置業界領先的 ACD（自動呼叫分配）系統，配置支持目前坐席數,并可以在不中斷系統工作的情況下進行方便地擴展。語音通過E1數字中繼與公網PSTN相連，采用中國一號信令、七號信令或ISDN控制。

2) 交互式語音應答（IVR）：為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序自動完成一定的業務處理，如數據查詢，提示輸入等；IVR配置我公司的IVR/FAX系統，采用最新的數字語音板卡，與PBX的模擬分機線相聯，提供語音應答，傳真處理器等功能；

3) 計算機電話集成（CTI）：采集用戶通過電話進行的輸入，與后臺電腦網絡上的數據庫主機進行交互，自動為用戶或坐席提供信息，也可以通過電腦控制語音交換系統進行特定操作，是電話和電腦系統的交互橋梁；支持基于局域網（LAN）、企業內聯網（Intranet）和 萬維網（Internet/www）；CTI服務器跨接在交換機和計算機網絡之間，一方面提供計算機機域中的設備交換控制，呼叫信息獲取等屬于交換機域提供的服務，另一方面提供給交換機的呼叫路由以計算機域的智能。它的一側通過CTI-LINK接到交換機，用于和交換機進行數據通信，交換機廠家基于此接口提供服務。它的另一側是計算機網絡，提供給計算機域內其他客戶機以服務。它的主要功能包括會話控制、用戶權限管理、呼叫控制服務消息的映射管理等。

4) 應用服務器選用IBM xSeries 206m和Microsoft Windows server 2000中文版平臺，運行針對系統工作定制的呼叫中心應用軟件。

5) 數據庫服務器：存儲用戶資料、服務記錄、投訴內容、受理記錄、計費日志等各類信息，為坐席和管理員提供不同層次的數據訪問服務；數據庫服務器選用IBM 服務器和Microsoft Windows server 2000中文版平臺與微軟公司SQL 2000數據庫管理系統，采用雙SCSI硬盤互為映象容錯；

6) 坐席（Agent）：由電話機和電腦終端構成，話務員或業務代表通過這些設備為用戶提供電話服務的同時，可以訪問主機，進行資料收集或信息調用；坐席話機采用AVAYA 6408D+，帶顯示功能的數字話機和頭戴耳機，電腦采用IBM Netvisat PC機，安裝定制的CTI客戶端應用軟件和業務應用軟件。

7) 呼叫管理系統（CMS）：由管理服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，為呼叫中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益；根據實際應用需求，獨立開發中文版呼叫管理系統管理有關中繼線、隊列、業務代表等應用信息，監視呼叫中心各部分的運作，提供各種實時報告和歷史報告，并可提供圖形化的分析顯示。

8) 網絡系統：由主干和分支交換機、布線系統、坐席終端、各類服務器等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網；局域網選用3COM的24口10M／100M自適應交換機。內部網絡:考慮到目前網絡技術發展的趨勢，以及客戶服務中心將來的發展規模，整個內部建成一個局域網，內部網絡采用100M快速交換以太網是性價比比較高的方案。該方案不但能夠滿足現在客戶服務中心的系統要求，隨著多媒體信息、IP電話等技術的引進，隨著業務數據增大，網絡帶寬的要求肯定會不斷增大，而100M的帶寬應該能夠較好地滿足這些需求，而且還可以平滑升級到千兆以太網或其他寬帶網絡系統上。

9) 大屏幕顯示系統：該系統根據標準的接口，從數據庫、BCMS中取得實時的呼叫中心信息，顯示到大屏幕上，供操作人員參考。